Feedback: un GPS durante "El Viaje del Talento"

A lo largo de 'El Viaje del Talento', la palabra feedback sale a relucir en diferentes momentos y en realidad ya todos sabemos lo que significa el feedback así que no habrá que explicarlo pero la pregunta es: ¿Cuándo se debería dar el feedback? y la respuesta es: ¡siempre!

Como mencioné en los capítulos anteriores de esta serie, el feedback es esencial desde el proceso de selección. Antes de que una persona avance a la fase de contratación e ingrese al equipo, es crucial proporcionarle retroalimentación sobre su desempeño durante el proceso y cualquier aspecto en el que se haya detectado alguna oportunidad de mejora.

Si se realiza de manera adecuada y empática, el talento no solo estará agradecido, sino que también comprenderá las áreas en las que debe mejorar para su desarrollo.

¿Sobre que dar feedback?

Habilidades duras: Si las áreas a retroalimentar están relacionadas con habilidades duras, el mensaje puede ir acompañado de guías proporcionadas por la empresa o recomendaciones sobre cómo seguir preparándose de manera independiente. No obstante, recordemos que para esto también están el onboarding process y, sobre todo, el plan de desarrollo personalizado una vez la persona ingresa.

Habilidades blandas: Un elemento común en los procesos de selección es la prueba DISC y algunas pruebas de personalidad, sobre las cuales rara vez se ejecutan acciones en relación al plan de desarrollo y mucho menos se discute con el talento sobre los resultados. Sin embargo, en realidad estas pruebas deberían ser utilizadas como herramientas para proporcionar alertas o incluso como una ayuda para aumentar su inteligencia emocional.

Otros aspectos a considerar: Por otra parte, existen otros aspectos que sería beneficioso abordar en un feedback temprano, como el uso del lenguaje. He observado en numerosas situaciones cómo el lenguaje puede tener un impacto tanto positivo como negativo en la trayectoria de una persona dentro de la empresa. La población de candidatos es tan diversa que es común encontrar personas que utilizan el "spanglish" de manera exagerada, así como otras que no son conscientes de que tienen una pronunciación inadecuada de ciertas letras, conjunciones o palabras. Un ejemplo clásico es la confusión entre la "d" y la "b" en palabras de dicción, o el uso incorrecto de palabras como "acsequible" (una palabra que no existe) o "hubieron".

Por supuesto, es importante determinar en qué casos estas situaciones son corregibles y en que otros son temas asociados a que no sea la lengua nativa de la persona, entre otros. Cada caso es individual. Pero el punto es que sorprendentemente, en los procesos de selección, rara vez se abordan estos aspectos o se brindan oportunidades para mejorarse. Incluso cuando se sabe que pueden generar rechazo por parte de jefes, colegas e incluso afectar la credibilidad frente a los clientes. En lugar de considerarse un problema, creo que en estos casos el feedback es sumamente valioso, especialmente cuando la persona posee las habilidades y conocimientos necesarios para el puesto. Estos pequeños detalles pueden marcar una gran diferencia en su entorno y sus relaciones, (dos de los tres aspectos clave del proceso de acogida). Proporcionar retroalimentación en estos casos puede crear conciencia, algo que a menudo les falta a los talentos simplemente porque nadie les ha hecho caer en la cuenta de estas cosas.

Después de esta etapa inicial, el feedback debe continuarse dando en todas las fases. En el proceso de incorporación, por ejemplo, como mencioné en su capítulo correspondiente, este feedback se puede proporcionar incluso desde el tercer día después del ingreso. Por supuesto, es clave para la fase de desarrollo y sin duda en la consolidación que fue nuestro artículo anterior. Si bien la recompensa personalizada es la herramienta clave de la consolidación, no es suficiente si no está acompañada de feedback para que quede claro el motivo del reconocimiento.

Feedback para potenciar el éxito

Aunque lamentablemente, a menudo se asocia el feedback con aspectos negativos, su objetivo principal debería ser ayudar al talento a identificar las claves de su éxito porque esto puede servir para potenciar sus propios resultados y también para influir positivamente en sus colegas, convirtiéndose en líderes de buenas prácticas cada uno en áreas específicas. Por otro lado, como ya todos sabemos, el feedback es fundamental cuando los resultados no cumplen las expectativas, por lo que mantenerlo de forma recurrente es esencial.

Muchos feedbacks, una sola verdad

Existen varios tipos de feedback, pero el que prefiero es aquel que surge de manera espontánea y natural. La retroalimentación debe ser genuina y sobre todo, honesta. Puede surgir después de una reunión con un cliente en la que se percibe una actitud u oportunidad de mejora, incluso durante un trayecto en carro o en un almuerzo de manera abierta y tranquila mientras se conversa. Lo importante en cualquiera de los casos es que refleje el interés real del líder en el desarrollo del talento, más que en emitir un juicio.

Algunos tipos de feedback son:

Las reuniones uno a uno (1:1) no programadas

Son particularmente relevantes en el contexto del progreso a través de las etapas del 'Viaje del Talento'. Estos encuentros, ya sean trimestrales, mensuales o quincenales, proporcionan un espacio para que el talento y el líder discutan el avance, los objetivos y las áreas de mejora. Fomentan un ambiente de transparencia y permiten realizar ajustes ágiles en la dirección correcta. No obstante, el feedback que mencionaba anteriormente, el que no está ligado al calendario y lo que tiene estipulado la empresa en su sistema, suele ser el más efectivo que esperar hasta la evaluación trimestral o mensual. ¿Por qué? porque puede pasar y pasa con mucha frecuencia, que el día programado para el feedback, surgen toda serie de situaciones, y hasta puede ser que inclusive el líder esté teniendo un mal día. Esto puede llevar a que el feedback esté cargado de malas emociones y que se olviden muchos puntos que se habían acumulado a lo largo del período debido a la subjetividad de la situación.

El feedback 360°

Se trata de cuando nos retroalimentamos en equipo y también puede ser una herramienta constructiva ya que permite que no solo los líderes, sino también los colegas, compartan sus perspectivas, brindando una visión integral del desempeño del talento. Esto enriquece la evaluación, proporcionando una visión más completa; promueve el pensamiento crítico de los miembros y el real trabajo en equipo, no porque hacen todo juntos sino porque se construyen en su desarrollo a todos los niveles. Aquí hay un libro que recomiendo mucho que es: Las cinco disfunciones de un equipo de Patrick Lencioni del cual se pueden sacar enseñanzas y métodos muy constructivos.

El feedback grupal (espontáneo)

La destaco como una de las formas más efectivas de proporcionar retroalimentación, pero suele estar más relacionada con aspectos "negativos". Este tipo de feedback surge cuando un miembro del equipo adopta una mala práctica, muestra una actitud perjudicial o en general, genera una situación con oportunidad de mejora y esta situación ocurre en frente de todos. Una vez ocurre, inmediatamente se debería brindar un feedback respetuoso pero enfático. Personalmente, estoy en total desacuerdo con el mensaje romántico que a menudo se difunde y de los que se suelen robar cientos de likes: "elogia en público y corrige en privado". Creo que a veces tendemos a romantizar demasiado las relaciones en el entorno laboral. Aunque promuevo una buena gestión del talento, siempre seré crítica con los paternalismos que a menudo se arraigan culturalmente en las empresas. No dar una retroalimentación de forma inmediata resulta contraproducente, ya que los demás miembros del equipo pueden pensar que esa acción es correcta. En su lugar, proporcionar feedback de manera inmediata y natural evita confusiones, cargas emocionales innecesarias que se acumulan y sobre todo: ahorra tiempo al evitar que otros caigan en el mismo comportamiento y toque tomar a uno por uno para dar un feedback que se hubiera podido evitar. Y si la situación es trascendental, este feedback grupal se puede complementar con charlas individuales para abordar situaciones específicas y profundizar en las dimensiones del asunto.

En resumen, la clave para lograr un feedback efectivo es que siempre que se entregue de manera genuina, desde la empatía y pensando en construcción y sobre todo en el avance del talento.

Quise agregar este capítulo de feedback al 'Viaje del Talento' porque es como un puente que ayuda a progresar entre las diferentes etapas del mismo pero lo agregué intencionalmente antes de la siguiente etapa que es 'El Pivote' ya que si bien, un talento puede pasar de una etapa a otra sin elevar todo su potencial por la falta de feedback, nunca podrá continuar a la penúltima etapa antes de la salida de la empresa, que es el: 'El Pivote'. Nos vemos allí...